Quem acompanha a gente se lembra do problema enorme com a Latam. Tivemos o voo cancelado de Calama para o Rio e ficamos na espera por mais de 24 horas, sem sequer ganharmos auxílio alimentação. Por causa do cancelamento, nossas passagens do dia seguinte para Puerto Natales também caíram e acabamos sendo deslocados para Santiago, onde tivemos que permanecer por 3 dias. Nossa viagem virou um caos completo.
Mas pela legislação brasileira, passageiros de qualquer voo, nacional ou internacional, que chegue ou saia do país têm direitos muito claros em relação a cancelamentos, atrasos, overbooking e problemas com a bagagem.
A companhia tem diversas obrigações junto aos passageiros, e nós temos o direito de pedir uma indenização caso qualquer um desses problemas aéreos atrapalhem seus planos de viagem.
Direitos dos passageiros
Pelas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa aérea é obrigada a informar o motivo do atraso e oferecer assistência material de acordo com o tempo de espera do passageiro, que começa a ser contado partir do momento do atraso ou cancelamento:
| Problema | Direito |
|---|---|
| A partir de 1 hora | internet, telefone, etc |
| A partir de 2 horas | internet, telefone e alimentação |
| A partir de 4 horas | internet, telefone e alimentação (pernoite) ou transporte de ida e volta do aeroporto |
| Atrasos superiores a 4 horas | cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros: a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é sempre do passageiro |
| Mau tempo e greves | O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior |
| Em caso atraso ou perda da mala | indenização inicial para compra de artigos de primeira necessidade. Caso o atraso se estenda ou a mala seja considerada extraviada, há uma indenização maior. |
Além disso, de acordo com a LiberFly, empresa criada para ajudar os passageiros com seus direitos, o realocamento ou reembolso só serão válidos se a empresa comunicar do voo cancelado antes de 30 dias da data da viagem. Caso contrário, o passageiro não só tem direito ao reembolso como também a indenização por danos morais e materiais.
Esses direitos também são aplicados quando há um realocamento para outro voo quatro horas antes ou depois do voo original.
E vale ficar de olho na justificativa da empresa. Mesmo os cancelamentos e atrasos por conta do clima, problemas no tráfego aéreo, imprevistos com passageiros e tripulação ou manutenção da aeronave são passíveis de indenização.
Além disso, o extravio de bagagem e overbooking também podem ter compensação financeira.
- Extravio de bagagem: A empresa tem até 30 dias para localizar as malas em caso de voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Se passar o prazo, o passageiro pode pedir indenização. O valor dependerá da rota do voo e da empresa.
- Overbooking: se houver mais passageiros do que assentos no voo e você ficar de fora, a companhia aérea tem que auxiliar da mesma forma que é feito com cancelamentos e atrasos (pela tabela de horas de espera). Além disso, a indenização é um direto e pode ser solicitada.
Para saber mais sobre os seus direitos como consumidor, vale também a leitura do Guia do Passageiro, da ANAC.
Voos cancelados o que fazer
As reclamações podem ser feitas até cinco anos depois do voo cancelado, voo atrasado e demais problemas, e há duas formas de pedir as compensações: via juizado especial, que pode demorar bastante tempo, ou através de acordos extrajudiciais realizados com apoio de empresas como a Liberfly.
Uma questão a ressaltar é que, no caso de menores de idade, é preciso esperar que atinjam a maioridade para entrar no juizado. Já para os acordos, não há idade limite.
A LiberFly foi a primeira empresa da América Latina criada com esse objetivo, prestar apoio a todos os passageiros que sofreram esses problemas, buscando compensações financeiras de forma rápida, desburocratizada e 100% online e com cobrança de apenas percentual em cima do êxito do acordo.
Eles atendem nos seguintes casos:
- Atraso e adiantamento de voo;
- Cancelamento de voo;
- Extravio e dano a bagagem;
- Overbooking;
- No-show;
- Se o passageiro comprou classe executiva e viajou de econômica.
A Liberfly atualmente atua em todos os Estados do Brasil e em todos os países da Europa, ou seja, podem ajudar em voos não apenas com destinos e partidas no Brasil, mas em voos internacionais também.
Como pedir a sua compensação por voos atrasados e cancelados e extravios
O primeiro passo é guardar todos os documentos: preencher o Property Irregularity Report (Registro de Irregularidade de Bagagem) no caso da mala não ser entregue na chegada ou chegar danificada, guardar as passagens antigas e as com os novos horários, notas fiscais de gastos ocorridos, carta de contingenciamento assinada pela empresa e e-mails (todas as conversas devem, de preferência, ser feitas por e-mail. Em caso de telefone, exija e anote sempre os números de protocolo).
Com isso em mãos, você entra no site e registra o problema no formulário da empresa. É um formulário rápido e intuitivo, que você preenche em menos de 5 minutos.
Aí o caminho é o seguinte: os analistas vão receber e analisar o seu caso, e entrar em contato em até 5 dias úteis.
Se o seu caso for aprovado, a negociação será feita de acordo com as suas necessidades.
Existe, por exemplo, a negociação expressa, em que você pode receber uma indenização de R$1.000,00 em menos de 48h.
Se você achar que seu caso vale mais, pode optar por uma negociação tradicional e solicitar um valor maior. Nesse caso, em caso de sucesso, a Liberfly recebe 30% do valor da indenização. O prazo de resolução costuma ser de 3 a 6 meses.
Um outra possibilidade é negociar uma passagem como indenização.
Veja como funciona com a Liberfly
https://www.youtube.com/watch?v=_WEThr5q3fU
Como evitar o cancelamento de voo
Infelizmente não existem maneiras de evitar voos cancelados ou atrasados. No entanto, dá para se organizar e diminuir um pouco possíveis dores de cabeça.
O principal cuidado é chegar com antecedência no aeroporto, de preferência no tempo indicado pela companhia aérea. Normalmente 1:30h para voos nacionais e 3h para voos internacionais.
Assim, o check-in é feito com calma e, diante de qualquer imprevisto, você terá mais tempo para resolver o ocorrido.
Aproveite também o tempo livre e descubra o portão de embarque assim que passar pela segurança. Alguns aeroportos são muito grandes e as primeiras pessoas que resolvem imprevistos com voos são aquelas que já estão esperando no portão correto.
Por fim, tenha sempre em mãos todos os documentos solicitados do voo (bilhetes de embarque e documento com foto). Se acontecer um cancelamento ou atraso, eles serão essenciais para da entrada no pedido de indenização. Um dica é registrar o painel do seu voo, no momento que o problema acontecer, para ter a hora exata e o tempo de espera.
Se quiser ler mais sobre o assunto, recomendo darem uma olhada nesses artigos na Exame, O Globo e Terra.
